Schnittstellen spielen in Sparkassen eine entscheidende Rolle, denn sie sind die Verbindung und Beziehung zwischen Abteilungen und Systemen.

Metaphorisch kann man die Festlegung von Schnittstellen mit Weggabelungen vergleichen, die unterschiedliche Optionen im Prozess ermöglichen.

Im folgenden Beitrag wird der Fokus beispielhaft auf die Schnittstelle zwischen dem Marktbereich Firmenkunden und der Marktfolge Aktiv gelegt. Das Funktionieren dieser Schnittstelle ist für die Kundenbindung und -zufriedenheit extrem wichtig, Störungen können u.a. für folgende Probleme sorgen:

• Lange Durchlaufzeit bei der Kreditvertragserstellung
• Wiederholte Einforderung von Kundenunterlagen (Salamitaktik)
• Erhöhte Anzahl an internen Abstimmungen
• Informationsverlust bzw. redundante Kundeninformationen

Für Unmut beim Kunden sorgt vor allem, wenn Sparkasse hier nicht klar und transparent kommuniziert. Multipliziert wird dies, wenn der Kunde auf eine schnelle Kreditentscheidung angewiesen ist.

Was zeichnet also eine „gute“ Schnittstelle aus?

• Kundenorientierung
  • Eine optimale Schnittstelle sollte so aufgebaut sein, dass die Bedürfnisse des Kunden schnellstmöglich befriedigt werden können und alle Anforderungen eingehalten werden.

• Prozessorientierung
  • Die Kreditvergabe ist ein End-to-end Prozess der als solches den gesamten Weg vom ersten Kundengespräch bis zur Valutierung darstellt. Schnittstellen sind Gabelungen auf diesem Weg, daher müssen sie sich nah an den Prozessen orientieren. Es ist wichtig entlang des Prozesses keine unnötigen Abzweigungen zu nehmen, um eine möglichst gute Customer Journey zu erreichen.
• Digital und smart
  • Zur Minimierung des Informationsverlusts ist es wichtig, die benötigten Informationen einheitlich und zielgerichtet zu erfassen, dynamische digitale Checklisten oder der Digitale Finanzbericht sind hierfür ein Beispiel. Des Weiteren muss die Erfassung aller relevanter Informationen so einfach wie möglich gestaltet werden, Mails oder eine papierhafte Erfassung sind dabei nicht sinnvoll und zeitgemäß.
• Schlank und effizient
  • Zur Minimierung von Umwegen ist es von Vorteil, die Abzweigungen möglichst gering zu halten. Die Schnittstellen sollten daher möglichst schlank sein und nicht zu klein unterteilt.
• Zielgerichtet
  • Ohne ein klares Ziel, welches von allen Beteiligten der Schnittstelle verstanden und gelebt wird ist es schwer, kundenorientiert, schlank und effizient im Ablauf des Prozesses zu handeln.

Vielfach helfen uns die Standards der Sparkassenorganisation (z.B. PPS, ISP), um eine optimale Schnittstelle zu gestalten. Dennoch erleben wir immer wieder, dass Schnittstellen enorme Reibungsverluste mitsichbringen.